松本山雅FCは、すべての従業員が心身ともに安全で働きやすい環境を確保するため、このたび「カスタマーハラスメント対応方針」を策定いたしましたのでお知らせいたします。

当社は、これまでもお客様に寄り添った丁寧な応対に努めてまいりましたが、昨今の社会情勢に鑑み、クラブスタッフの人権と尊厳を守り、より良質なサービスを継続的に提供するため、改めてカスタマーハラスメントに対する基本姿勢を対外的に明確化することといたしました。

松本山雅ＦＣカスタマーハラスメント対応指針

私たちは、すべての人が安心して関われるクラブを目指します

松本山雅FCは、選手・スタッフ・パートナー企業・サポーター・地域の皆さまなど、クラブに関わるすべての人が、互いを尊重し、安心して活動できる環境を守ることを最も大切な責務と考えています。

クラブへのご意見やご要望は、サービス向上やクラブの成長につながる貴重な声として真摯に受け止め、誠実かつ丁寧に対応してまいります。

一方で、暴言や威圧的な言動、人格を否定する発言、過度な要求、SNS等での誹謗中傷など、社会通念上相当な範囲を超える行為は、クラブに関わる人々の尊厳や安全を損ない、健全なクラブ運営を妨げるものです。

松本山雅FCは、クラブに関わるすべての人の安全と尊厳を守るため、このような行為には組織として毅然と対応します。

１．目的

本指針は、当クラブの選手・スタッフ・役職員・アカデミー等スタッフ（以下クラブスタッフ）、が、利用者・来場者・取引先等からの不当な要求や言動による被害を受けることを防止し、安全かつ健全な業務遂行環境を確保すること、また、クラブに関わるすべての人が互いに尊重し合える環境を維持することを目的とします。

２．定義

当クラブでは、当クラブの提供する業務に関連して、利用者等が社会通念上相当な範囲を逸脱した要求または言動を行い、クラブスタッフに対し精神的・身体的負荷を与え、就業環境を害する行為をカスタマーハラスメント（以下「カスハラ」という）と定義します。

３．カスハラに該当する行為の例

• 暴言、威圧的言動、人格を否定する発言
• 長時間にわたる執拗なクレーム、同内容の繰り返し要求
• 業務スペースへの立ち入り、長時間の占拠
• 差別的な言動
• セクシャルハラスメント
• 合理的理由のない謝罪・処分要求
• ＳＮＳ等での誹謗中傷、名誉毀損行為、虚偽情報の分散
• 正当な権限を逸脱した金銭・物品・特別対応等の要求
• クラブスタッフ個人への私的連絡、つきまとい、ストーカー行為
• その他、社会通念上相当性を欠く行為

上記の行為は例示であり、これらに限られるものではありません。

４．クラブの基本方針

■お寄せいただくご意見への対応 

正当なご意見・ご要望・ご指摘については、真摯かつ誠実に受け止め、業務品質向上に努めます。

■カスタマーハラスメントが発生した場合の対応

カスハラと判断される行為等が認められた場合は、スタッフを守るため毅然とした対応を行い、当社が悪質なものや犯罪行為と判断した場合は、警察や弁護士等の外部専門家と連携し法的措置等も含め厳正に対応します。

近年増えているＳＮＳ等を通じた悪質な誹謗中傷や虚偽情報の拡散、クラブスタッフの名誉や信用を毀損する行為については、匿名であるか否かを問わず、証拠を適切に保全した上で、削除要請、発信者情報開示請求、損害賠償請求その他の法的措置を講じる場合があります。

■クラブスタッフの安全確保及びケア

• クラブスタッフの心身の安全を最優先とし、必要に応じて対応の中止、施設等からの退場要請、サービス提供の制限、今後の対応窓口の限定等の措置を講じる場合があります。
• クラブスタッフに対して、カスハラに関する知識および対処方法の研修を実施します。 
• カスハラの被害にあったスタッフのケアを最優先し、再発防止に取組みます。

5. 皆様へのお願い

松本山雅FCは、スポーツを通じて地域に夢や感動を届け、誰もが安心して集えるクラブであり続けたいと考えております。その実現のためには、クラブに関わるすべての皆さまが互いを尊重し、思いやりを持って行動していただくことが不可欠です。

当クラブは、これからも「安全・安心・尊重」を軸に、誰もが誇れるクラブづくりを進めてまいります。
皆さまのご理解とご協力をお願い申し上げます。